La qualità dipende da te

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Si ha soddisfazione quando la qualità percepita è maggiore della qualità attesa e, contemporaneamente, il costo sostenuto è uguale al costo previsto.

L’obiettivo principale di una qualsiasi attività (produttiva, di servizi e/o commerciale) è costituito dalla customer satisfaction, anche se in realtà è più appropriato parlare dicustomer loyalty.

La customer loyalty si raggiunge nel momento in cui la relazione viene ad essere basata su valori quali la lealtà e la totale cooperazione, massimo grado di fidelizzazione a cui possiamo aspirare nei confronti di un cliente. Il governo dei processi aziendali interni è considerato l’elemento primario e fondamentale della gestione della qualità in un’impresa. L’eccellenza di questi processi e, di conseguenza, la loro qualità sostanziale è, nel XXI secolo, di vitale importanza quanto l’eccellenza e la qualità dei processi relativi ai prodotti/servizi destinati al mercato (processi esterni).
La reingegnerizzazione dei processi aziendali sta diventando, in questi ultimi anni quello che la pianificazione strategica è stata per gli anni ’70-’80.

La qualità deve essere ottenuta in primis sul piano dell’organizzazione dalla struttura aziendale e dai suoi processi. Soltanto successivamente l’organizzazione potrà agire sulle singole risorse umane, interne, dotandole di strumenti di misura e controllo e strategie operativo-manageriali per poter così prevenire ex ante errori e difetti. Un basso livello di qualità si ripercuote negativamente sulla produttività aziendale: incidenza negativa sui ritmi della produzione da parte delle rilavorazioni, sprechi delle risorse, allontanamento progressivo dell’eccellenza. L’eccellenza è, quindi, il limite cui tende la qualità aziendale. Un’organizzazione sarà reputata eccellente allorquando sarà in grado di distinguersi, positivamente, dalle altre concorrenti per qualità ed efficienza, massimizzando, allo stesso tempo, le aspettative dei clienti, valorizzando e motivando i propri dipendenti, coinvolgendo gli stakeholder e migliorando in generale il proprio ambiente, seguendo una logica di miglioramento continuo. In più, se il processo gestionale viene progettato e attivato correttamente, un alto livello di qualità dovrebbe, generalmente, accompagnarsi ad un’alta produttività aziendale.

La politica della qualità crea un’immagine di affidabilità per l’organizzazione che la pratica e rende i clienti più fedeli. I fattori che determinano il successo o l’insuccesso di un’azienda sono numerosi. Non esiste la soluzione migliore in assoluto, quasi una medicina che, una volta assunta, permette al malato di guarire. Nonostante l’inquietudine del mercato, alcuni fattori concorrono alla creazione dell’eccellenza, come ad esempio la perseveranza e la coerenza dell’organizzazione.
Le organizzazioni che tendono all’eccellenza hanno una duplice e interdipendente finalità: soddisfare i clienti e ridurre i costi della non qualità, il tutto aumentando la redditività e la posizione competitiva aziendale.

– Carmelo Frascati

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